Os riscos da terceirização

Nas últimas semanas uma notícia que correu o mundo deixou um sinal de alerta: “Funcionários de uma empresa terceirizada que atuavam na segurança de bases militares dos EUA no Afeganistão promoveram festas regadas a bebidas, nudez e orgias, registraram em fotos e vídeos e publicaram na internet.”

Neste caso específico vale ressaltar que naquele país bebidas alcoólicas são proibidas além do fato de que as demais atitudes não condizem com o local nem o momento. Mas o que isso tem a ver com a Gestão Empresarial? Tudo! Pois trata-se de uma atitude que é muito comum no Brasil, mas que esconde perigos diversos e que se não for bem planejada pode se voltar contra seu criador: a terceirização.

O que parecia ser o “pulo do gato” há alguns anos tornou-se um modismo nacional que passou a ser aplicado indiscriminadamente pelas empresas. Utilizando sempre a bandeira de redução de custos, gestores incapazes delegam a terceiros atividades que deveriam administrar, seja porque estão diretamente ligadas aos resultados de sua empresa, seja porque elas são tão fundamentais que a sua perda ou violação pode comprometer a sobrevivência no mercado.

Obviamente que em alguns casos a terceirização é muito bem-vinda, como em áreas que não têm ligação direta com a atividade fim da empresa. Exemplos como limpeza e manutenção, segurança, recrutamento e seleção (com ressalvas) e publicidade (leia-se propaganda e não marketing) são atividades passíveis de terceirização que não comprometem os resultados, salvo casos específicos.

Com certeza alguém vai perguntar: “E a terceirização de T.I.?” E a resposta seria: “Esta é a mais perigosa de todas!”

Pensem: Sua empresa, independente do porte, possui atividades fim e de suporte tais como financeira, contábil , de RH, de marketing e outras. Todas essas atividades são suportadas por T.I., seja por simples planilhas e editores de texto ou por sofisticados sistemas ERP. Então toda a informação de sua empresa está registrada em meios eletrônicos. Caso um gestor num arrombo de inteligência de retenção de custos resolva terceirizar a Área de T.I. ele estará colocando tudo o que acontece internamente em sua empresa nas mãos de outra empresa, ou pior, nas mãos de profissionais independentes. E a segurança dessas informações? Quem e de que forma se pode garantir que os dados não serão copiados e entregues à concorrência? E se as informações simplesmente sumirem, quem vai ressarcir sua empresa dos possíveis prejuízos?

Para isso existem contratos e suas cláusulas, alguns podem responder. Realmente. E neste caso sua empresa já teria perdido o mercado, a receita, clientes e quem sabe até que o processo judicial chegasse ao fim ela já estaria fechada.

Tecnologia da Informação é apenas um exemplo, o risco acontece em diversas outras áreas. O marketing é outro exemplo. Ao terceirizar as atividades de planejamento e lançamento de um novo produto, por exemplo, sua empresa pode ter contratado um agência que presta serviços também a concorrentes, ou pior, que possui funcionários que tem parentes ou amigos em concorrentes.... e por aí em diante.

Isto significa que estou fazendo apologia contra a terceirização? Não! O objetivo é ressaltar que o gestor não deve preocupar-se apenas com a redução de custos, mas que deve ter em mente os riscos de sua decisão, criar cenários futuros desde o mais desastroso até o mais perfeito a fim de poder analisar a viabilidade do projeto. Ou seja PLANEJAR!

A idéia simples da redução de custos não é suficiente. Gerir uma empresa necessita de visão e não apenas querer mostrar resultados aos superiores. Gestores que têm em mente reduzir custos sem se preocupar em aumentar a produtividade, sem valorizar funcionários como pessoas que possuem família, que têm uma carreira e necessidades, certamente estão fadados ao insucesso. A redução de custos pode num primeiro momento parecer eficiente, mas o futuro pode não ser tão glorioso assim. A palavra-chave, mais uma vez é PLANEJAMENTO.

Vejam o caso do início deste artigo. Devido a atitude incoerente dos funcionários de uma empresa terceirizada, cujos administradores se mostraram negligentes, a imagem do Governo dos EUA recebeu mais uma mancha, gestores perderam o emprego, o contrato com a empresa foi cancelado, funcionários foram demitidos e o fato colocou em cheque a ação militar naquele país.

O Analista de O&M morreu. Vida longa ao Analista de O&M!

Há alguns meses atrás participei de um Congresso Nacional que tratava dos temas Segurança da Informação e Processos Administrativos. Durante uma palestra sobre o segundo tema, o palestrante, cujo nome não citarei aqui por não tê-lo encontratdo para obter sua autorização, questionou se havia no auditório algum Analista de Organização & Métodos.

Muitos ficaram espantados e riram. Afinal, o que seria esse tal analista? Perguntaram os mais jovens. E outros, mais experientes, diziam: Será que ainda existe algum?

Diante daquela situação bizarra, timidamente e até com um certo constrangimento levantei o braço, mesmo me apressando em complementar que não atuava diretamente na função, mas que já o havia feito durante muito tempo e as atividades inerentes ainda eram executadas por mim.

Ouviu-se no ambiente murmúrios de risos e surpresa. Senti-me como um animal raro sendo observado por curiosos mil. Neste instante o palestrante veio a meu socorro e comentou: “Eu parabenizo sua empresa por manter viva a figura de um dos profissionais mais importantes dentro de uma organização, independente do porte da mesma.” Viu-se na sequencia um ambiente de rostos com expressão de surpresa e interrogação.

Mas porquê o Profissional de Organização & Métodos desapareceu das empresas?

A resposta é simples: Por pura falta de visão administrativa!

A mudança começou no final da década de 80 quando os sistemas informatizados começaram a pipocar nas empresas. Os profissionais de informática na época eram extremamente técnicos e firmaram uma espécie de “join-venture” com os Analistas de O&M. Nessa ação em conjunto, os procedimentos mapeados pelo Analista de O&M foram a base para o desenvolvimento dos sistemas de gerenciamento, que hoje chamamos de ERP, em todas as áreas.

No desejo desenfreado por economizar, ou melhor reduzir custos como é mais politicamente correto, os gestores se perguntaram se os profissionais de informática não seriam capazes de fazer as atividades de O&M. Obviamente que eram, surgiu então o famoso Analista de Sistemas, que era o profissional que fazia o mapeamento dos processos, elaborava os diagramas de fluxo de acordo com o sistema, especificava os módulos e rotinas e encaminhava para programação.

Atualmente a ganância, quer dizer, a redução de custos forçou que o Analista de Sistemas faça também a programação e a incrível máquina gerou o Programalista . Nossa! Como são inteligentes esses gestores! Quando se aliam ao RH então.... O mesmo profissional levanta os dados, estabelece critérios e regras, e transforma isso em linguagem de máquina. Perfeito!

Sim, perfeito como fazer que parentes se casem entre si com o intuito de diminuir custos com a festa do casamento.

Burrice, é este o termo politicamente correto para o gestor que pensa desta forma. E porquê? Simplesmente porque a troca de informações, de experiências, o conflito salutar de idéias promove o desenvolvimento e consequentemente a criação de um sistema mais completo e com menos sucetibilidade de problemas e erros.

E todos sabemos que o maior custo de um sistema informatizado não é seu desenvolvimento e sim sua manutenção pós-implementação. Então por pura questão de lógica...

Há ainda aqueles que dizem que as atribuições do Analista de O&M podem ser exercidas por outros profissionais ou por estagiários. Também num assombro de inteligência, estes gestores delegam a recém-formados ou estudantes, a atribuição de organizar os procedimentos internos de sua empresa, com menor custo claro, não levando em conta que um profissional experiente já passou por fases de aprendizado real e não apenas nas bonitas teorias escolares.

Resta aos gestores pensar, mesmo que para muitos isto possa a provocar dores: “O que é melhor: pagar e ter o trabalho executado uma única vez com qualidade ou arriscar e gastar muito mais em retrabalho?”

Sei que o texto é um pouco irônico e que alguns poderão achá-lo agressivo, mas o intuito é fazer com que os atuais gestores utilizem de suas faculdades mentais para planejar. E PLANEJAR é a palavra-chave!

Ter um profissional de assessoria em O&M, seja ele contratado ou como consultor, não é luxo, é libertar-se de preocupações com processos e controles internos para dedicar seu tempo à gestão de sua empresa. Para enfatizar, perguntem-se porquê organizações de grande porte como bancos e multinacionais ainda tem a figura do Analista de O&M (ou Analista de Negócios ou de Processos Administrativos) em seu quadro funcional? Com certeza não é por luxo ou por não terem onde gastar seu dinheiro.

É apenas por necessidade e por saberem que o agrupamento de funções sobrecarrega o profissional, reduz o desempenho, faz cair a produtividade e aumenta a rotatividade (turn over). Ou seja, usam a inteligência!

O Analista de O&M morreu... Vida longa ao Analista de O&M!

Segurança da Informação não é só T.I.

Durante uma viagem que fiz há algum tempo, estavam sentados na fileira de poltronas logo atrás, dois senhores que soube mais tarde eram o CEO e o Gerente Geral de uma empresa de construção civil. Eles discutiam em tom audível a quem quisesse os dados e valores que seriam incluídos em sua proposta numa licitação governamental. Sem se importar com quem estava por perto falavam abertamente de prazos e valores de cada item, que eram incluidos numa planilha eletrônica que certamente seria parte do processo.

Este é um exemplo clássico da falta de importância que quase cem por cento das empresas dá à segurança da informação. A grande maioria se preocupa com seus sistemas de informação, “back-ups”, anti-virus, “firewall” etc., e se esquece que o acesso indevido a informação não ocorre apenas no mundo virtual.

Muitos sequer se dão conta que o local mais vulnerável de sua empresa é a lata de lixo. Sim, ela mesma que recebe dezenas de relatórios, fotocópias, anotações, cartas, impressões com falhas e outros sem nenhum critério de inutilização. E o segundo mais vulnerável é a boca dos funcionários. Isto mesmo! Grande parte não tem discernimento suficiente para não sair contando aos amigos e parentes o que ocorre diariamente dentro da empresa. E de boca em boca a informação chega a ouvidos interessados.

Outra brecha muito comum são os telefones celulares. As vezes me pergunto o quão incompentes e irresponsáveis são os profissionais que deixam para resolver assuntos de negócios no saguão de espera dos aeroportos, hotéis, restaurantes etc. Discutem aspectos financeiros, citam nomes de clientes, as vezes detalhes de investimentos e de marketing, usam seus notebooks como troféus de campeões sem se importar com pode estar ouvindo ou lendo o digitam. Creio que essas pessoas nunca se perguntaram porque perderam um cliente ou negócio quando ele estava praticamente fechado. Será apenas ingratidão do cliente ou será que sua irresponsabilidade criou meios para tal?

Um programa de Segurança da Informação eficiente deve abranger muito mais do que os “back-ups” de T.I. Envolvem treinamento, conscientização e adequação de procedimentos internos que garantam a segurança e também a contingência nos casos de ocorrências. Lembrando que os programas de qualidade tocam no assunto, mas não se aprofundam o suficiente para garantir os resultados, sendo portanto a Segurança da Informação um complemento destes.

E como os gestores podem sentir os resultados? Não poderão perceber com facilidade! O resultado sensívei é a não ocorrência de fatos como os citados acima. Então por que investir (leiam gastar) com esse tipo de ação? A resposta é simples: REDUÇÃO DE RISCOS!

Ah, já ia me esquecendo. A empresa de construção civil citada no incício deste texto perdeu a licitação para sua concorrente direta e mais próxima, que cotou valores, em média, 5% menores. Será que havia algum funcionário desta concorrente sentado a meu lado? Não tenho como saber, mas é bem provável que sim. E como eu sabia que eram o CEO e o Gerente Geral que conversavam? Eles disseram várias vezes, afinal pareciam muito empenhados em lustrar seus egos perante a platéia.

Sendo mais radical, imaginemos se o avião onde estávamos se acidentasse a empresa do exemplo ficaria acéfala pois as duas pessoas chave da mesma estavam viajando juntas. Isto também faz parte da Segurança da Informação.

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